07/02/2011

O recall chega ao mercado imobiliário

O Brasil vive sua fase de canteiro de obras. Não bastassem as construções que preparam o país para receber dois grandes eventos esportivos - Copa de 2014 e Jogos Olímpicos de 2016 -, o mercado imobiliário nunca esteve tão aquecido. Apenas na Região Metropolitana de São Paulo foram lançados 26,8 mil imóveis no primeiro semestre de 2010, sendo que no mesmo período do ano passado foram 14,3 mil. Projeções feitas com base em projetos em lançamento mostram que incorporadoras, construtoras e imobiliárias devem triplicar seu faturamento nos próximos anos. Mas o cenário aparentemente positivo pode gerar problemas em função de uma mania tipicamente brasileira: a falta de planejamento.

Há, por exemplo, a questão da falta de mão de obra especializada. Em 2008 a Confederação Nacional da Indústria (CNI) realizou uma pesquisa que revelava que 50% das empresas não conseguia contratar os trabalhadores qualificados de que precisava. O debate sobre a necessidade de se aprimorar a formação dentro e fora da universidade já dura anos. Mas só a simultaneidade da realização das obras estruturais para os grandes eventos e da construção de novos empreendimentos imobiliários trouxe o problema à tona. O Brasil já começa a importar trabalhadores do Mercosul e a buscar brasileiros que foram atuar em outros mercados. E, ainda assim, o número de profissionais não atende à atual demanda.

Essa simultaneidade não apenas reforça a questão da falta de mão de obra, mas também ameaça os limites de fabricação de insumos, gerando falta de materiais e aumentando os custos, o que pode até mesmo inviabilizar a entrega do empreendimento na data necessária. A pressa para cumprir os prazos está fazendo com que algumas empresas queimem etapas, acelerando e simplificando projetos arquitetônicos para conseguir as permissões legais e começar a construir rapidamente. Potenciais problemas construtivos que, a princípio, deveriam ser sanados ainda no projeto, estão sendo empurrados para o canteiro de obras e passam a depender das decisões de trabalhadores menos qualificados (na falta do engenheiro experiente na obra, o técnico acaba "resolvendo").

O cenário permite prever que no momento da entrega desses empreendimentos será grande a possibilidade de que o produto não esteja 100% satisfatório. Rachaduras, azulejos descolados, vazamentos e instalações elétricas deficientes são alguns exemplos que já podem ser observados nos lançamentos. Fora os atrasos: o Tribunal de Justiça de São Paulo mostra que o número de processos contra construtoras aumentou 159% entre 2008 e 2010, passando de 202 para 523. Ou seja, as empresas já não estão dando conta.

Nesse momento o planejamento para resolver problemas deixados nas etapas anteriores fará a diferenca para manter boa imagem empresarial e margens de lucro. Aqui temos um ponto em que o mercado imobiliário tem muito a aprender com outras indústrias, como a automobilística, por exemplo. Uma possibilidade é a chegada da prática do recall no mercado imobiliário. O recall é um procedimento de logística reversa, ou seja, que parte do consumidor em direção à empresa, com o fim de trocar o produto ou reparar algum defeito de fabricação. Outras indústrias de grande escala, como a automobilística, já adotaram a estratégia para evitar a perda do cliente ou do prestígio da marca, construído com muito esforço. Com o Código de Defesa do Consumidor – que completou 20 anos em 2010 –, a consequente conscientização da população a respeito de seus direitos e a facilidade com que é possível expor uma opinião negativa na Internet, o recall é uma forma de se adiantar a um potencial problema, mostrando seriedade e respeito ao consumidor. O marketing de relacionamento torna-se uma vantagem competitiva pois estimula a fidelidade do cliente e o desejo de fazer novos negócios com a empresa.

Não basta mais construir e vender: só vai sobreviver no mercado a marca que conseguir manter a qualidade do pré no pós-venda. O brasileiro compra em média apenas dois imóveis ao longo da vida, e não vai confiar em uma empresa conhecida por gerar problemas sem solução para seus clientes.